2019-2023年中國呼叫中心產業發展趨勢

　　一、政策扶持加碼，軟件產業迎發展良機

　　呼叫中心應用軟件行業所屬的軟件行業是國家鼓勵發展的行業，國家在政策方面給予了較大支持。近幾年，國家戰略綱領文件的頒布，以及《國務院辦公廳轉發知識產權局等部門關于加強戰略性新興產業知識產權工作若干意見的通知》等各種配套政策的陸續出臺，從投融資、稅收、收入分配、人才引進、知識產權、下游產業等各方面全方位地為軟件行業發展提供政策支持，扶持政策的出臺對呼叫中心應用軟件行業發展起到了積極促進作用。

　　工業和信息化部印發的《軟件和信息技術服務業發展規劃（2016-2020年）》，作為指導“十三五”時期軟件和信息技術服務業發展的綱領性文件，提出：以軟件和信息技術服務產業由大變強和支撐國家戰略為出發點，加快構建具有國際競爭優勢的產業生態體系，實現產業發展新跨越，全力支撐制造強國和網絡強國建設。

　　二、戰略性新興產業驅動呼叫中心發展

　　根據《國務院關于印發“十三五”國家戰略性新興產業發展規劃的通知》，“十三五”時期，要把戰略性新興產業擺在經濟社會發展更加突出的位置，進一步發展壯大新一代信息技術、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車、新能源、節能環保、數字創意等戰略性新興產業。戰略性新興產業的發展，離不開新一代信息技術產業的支持，而呼叫中心建設作為各行業及領域信息化的重要手段，也將迎來新的發展機遇。

　　戰略性新興產業涉及的行業不僅包含了電信等呼叫中心傳統建設行業，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業及領域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進行業務拓展，提高服務質量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進呼叫中心的發展。

　　三、產業和業務模式升級，激活對呼叫中心的需求

　　在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網絡基礎設施日益完善的背景下，云計算、物聯網、大數據等技術具備了應用的基礎，以此為鋪墊，傳統產業生存模式已悄然發生變化，企業級應用由線下轉為線上。

　　另一方面，隨著新業務的不斷推出，既有業務的持續更新換代，企業自身的業務模式、業務流程也在不斷改變，如電信行業的4G業務、固話業務、寬帶業務、增值業務。伴隨著企業自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業將升級原有應用軟件以適應新、老業務的發展；未建設呼叫中心的企業亟待建設或租用呼叫中心以提高經營管理效率并維護品牌形象，這使得企業對呼叫中心的需求將保持持續旺盛。

　　四、未來5G網絡的推廣，將為呼叫中心應用軟件帶來新的市場需求

　　5G網絡作為第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數十GB，比4G網絡的傳輸速度快數百倍，隨著5G網絡的發展，未來更高的網速、更低的能耗和延遲將使物聯網更加成熟，生活更加智能化，網絡服務內容更加豐富。隨著生活智能化、網絡化的發展，各種智能服務及網絡內容的提供將產生更多的客戶服務需求。5G網絡的發展還將為云計算的發展提供更為廣闊的空間，云客服技術也將得到極大的提升，響應速度，語音識別，客戶需求信息等都將得到很大程度的改善和提高，從而為產業發展提供更廣闊的空間。

　　2019-2023年中國呼叫中心投資規模預測

　　2017年，中國呼叫中心投資規模為1，821億元。我們預計，2019年我國呼叫中心投資規模將達到2，246億元，未來五年（2019-2023）年均復合增長率約為7.09%，2023年將達到2，954億元。

　　圖表　中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心投資規模預測

　　數據來源：中投顧問產業研究中心

　　2019-2023年中國呼叫中心坐席規模預測

　　2017年，我國呼叫中心坐席規模達到195萬個。我們預計，2019年我國呼叫中心坐席規模將達到227萬個，未來五年（2019-2023）年均復合增長率約為6.22%，2023年將達到289萬個。

　　圖表　中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心坐席規模預測

　　數據來源：中投顧問產業研究中心